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为适应常德旅游快速发展的需要。进一步增强常德在常张旅游经济一体化中的旅游接待服务优势。进一步提升旅游饭店的接待服务水平，打造具有常德特色，塑造本地含金量高、宾客满意度高的品牌旅游星级饭店，提升常德旅游饭店的核心竞争力，赢得持久的竞争优势，本人认为常德饭店业发展的当务之急应是创建培育常德品牌的旅游饭店，现从以下五个方面谈一些个人的看法。

也就是说目标顾客对该旅游饭店的评价很高，该旅游饭店拥有许多忠诚的回头客，该旅游饭店的销售额和/（或）利润额(率)或它们的增长率位于同类旅游饭店的前列，具有较高的知名度、较高的质量认同性、强有力品牌联想和忠诚性。

在饭店业市场竞争不断升级的环境下，越来越多的企业管理者们意识到创建品牌的重要性，意识到品牌在市场竞争中的重要地位。事实上，品牌是饭店企业发展到较高时的竞争，是饭店业整体竞争实力的浓缩，一个饭店企业综合竞争力的强弱从它的品牌所蕴涵的价值大小可见一斑。

在饭店创业，价格竞争是市场竞争的底层，其后是质量竞争，最高层是品牌竞争。可见，品牌竞争是饭店集团之间最根本、最核心的竞争，品牌是饭店集团在激烈的市场竞争中制胜的法宝。因此，创建知名饭店品牌，并不断提升品牌的价值，对增强饭店的竞争力，促进饭店的成长壮大有着举足轻重的重要意义。

第一个阶段是上世纪九十年代初至2000年。这是一个我市旅游饭店本土品牌打造从起步走向成长的时期，从九十年代初的芷园宾馆、桃林宾馆等市委、市政府的接待处开始发展，逐步成为常德市的商业型接待服务中心，因其服务质量优质过硬、接待能力集中而逐渐被市场认可。

九十年代中期随着企业化、市场化、商业化运作的金海大酒店、华都大酒店等的相继开业，常德饭店品牌走向成熟发展，这些饭店通过引进外地先进管理方式，拓展服务项目及服务功能，并积极开展星级评定及ISO质量等级认定等一系列创建活动，得到国家权威饭店评定机构的授星而逐步被培育为本土的高品位品牌。

1、品牌导入：由于常德饭店市场的发展，本土外的品牌逐渐看好常德饭店发展的市场和环境，外地品牌凭借人才、资本、制度和企业文化的优势而进驻常德市场。湖南华天集团就率先在常德占领市场，凭借天时、地利、人和而占领了常德饭店市场，并繁荣发展起来。但外地品牌的导入却没能继续的深入进行下去，以至对后期常德饭店业的发展提升产生了深远的影响

2、品牌自主创新：对外地品牌的进入，常德市的饭店也走上了自主创新的品牌化道路，在这一时期，通过常德市城市、经济的飞速发展以及旅游行政管理部门的不断指导、培训（走出去、引进来）、创建，以及向市委、市政府争取政策，迎来了本土品牌的大发展。这一时期发展的饭店如：芙蓉大酒店、八百里大酒店、德华宾馆等。特别是县城突飞猛进的品牌：澧县金龙玉凤品牌、临澧金穗宾馆、津市兰苑接待宾馆等。这一时期本土品牌具有了崛起的自觉性。一是不断深化的国有资产管理体制改革，为饭店业实现品牌化提供了运作平台，包括以往的政府接待型饭店，如桃林、芷园、津市兰苑等都焕发了青春及活力。二是民营资本大举进入，加速了饭店产权和管理权的市场化，促进了民营饭店的跨区域发展，为我市饭店实现品牌化提供了战略机会。如：澧县金龙玉凤品牌、临澧金穗宾馆、宏大宾馆、汉寿龙阳国际等。

第三阶段是2006年—至今，本土饭店品牌的发展进入了一个调整期。这一阶段，随着城市改造、经济发展、扩大规模等的需要，一些品牌饭店相继歇业，或重建、或升级改造、或转型。如桃林、金海等的重建升级，如芙蓉、华都等转型。本土的优质的老品牌的逐渐萎缩，使得接待能力分散，服务质量波动。而此阶段。新生的品牌还未站稳市场，服务质量不稳定，经营特色化，个性化不强，消费者的口碑，认可度还不高。如：共和、常德国际、紫东等，在这一调整时期，我市饭店业在加速市场化的过程中也急需要解决饭店管理模式僵化，人才短缺，服务质量波动和经济效益低下等瓶颈问题，本土饭店品牌要崛起就要逐渐走向资产规模化，经营集团化，管理专业化，人才职能化，市场网络化和产业集群化，为本土饭店品牌的崛起奠定坚实的产业基础。

饭店品牌对饭店的发展具有重大的意义和作用，我市饭店业的发展现今面临的首要问题是饭店品牌的创建，饭店品牌的创建是一个长期的过程，需要经过战略规划、品牌定位、品牌推广、品牌运作等多方面的努力，更需要企业及全体员工的共同参与和维护。

品牌战略规划是品牌走向成功的重要前提和保障，饭店品牌的创建必须在战略规划的引导下有计划、有步骤地实施。我市饭店应在充分分析本饭店在市场环境中的优势、劣势、机会和威胁，并在进行饭店市场细分、选择适合自身发展的目标市场的基础上详细制定规划，其后再在品牌发展规划的实施指导下实施品牌定位、传播和品牌扩张，有方向地积累品牌文化，使饭店品牌的资产得到不断提升，从而使饭店品牌在激烈的竞争中拥有持续的竞争优势。

品牌作为一种差异化的识别，具有个性特色是品牌的亮点和卖点，也是整个品牌的灵魂所在，成功的饭店都有非常鲜明的个性特色，如希尔顿的“快捷”，假日的“热情”，香格里拉的“亲情”等在顾客心目中都印象鲜明，品牌的这种个性特色来源于其成功的品牌定位，以往我市饭店业的品牌建设局限于市场功利性范畴，在模仿饭店品牌建设方面具有“东施效颦”色彩，导致了我市饭店业品牌建设大体上处于同质化水平。品牌定位凸显品牌个性，是识别饭店产品和服务的关键所在。品牌定位主要包括两个方面的内容：①品牌档次定位。饭店产品有三个档次，高档型品牌、中档型品牌、经济型品牌，三种类型的饭店品牌分别满足高、中、低三个等级的消费市场。饭店应根据市场需求和企业发展战略，针对目标市场的不同打造不同档次的品牌。②品牌功能定位。包括度假休闲型、商务会议型、团队接待型等多种，随着顾客需求水平和层次的不断提升，品牌的功能定位将会越来越精细化，这样才能满足不同类型的消费群体。我市饭店业应更加注重业态、资本、产品、市场、技术、人才、制度、管理和文化等战略要素的差异化建设，从而培植本土饭店品牌的核心竞争力和持久影响力。

饭店的服务质量是打造品牌，凝聚文化和提升价值的核心部分。良好的服务质量是形成顾客满意，进而达到顾客忠诚的唯一途径，因此，饭店要打造知名品牌，就必须有优质的服务质量作为后盾与支撑，服务质量是形成品牌的关键因素。饭店提供的服务分为两个层面：一是基础的标准化服务，饭店提供食宿是人类最基本的两项需求，必须达到卫生、舒适、安全、尊重、便利、亲切等共性的需求。而这些要求最根本的保障就是标准化，世界上具有较高品牌价值的饭店集团都有全面、严格、细致的服务标准和制度作为质量保障；二是针对不同饭店品牌所对应的客源需求的个性化服务。饭店必须根据自身的客源定位，尽可能地打造和提供投客所好的针对性服务，只有这些为需求而设计的服务，品牌在细分市场上才会产生美誉度和影响力。我市德华宾馆这几年品牌的崛起与其“温馨化”的氛围和个性化服务是分不开的。

饭店要能够亲近广大公众，并进行快速传播，必须要依赖于网络技术的推广和宣传。高科技水平是品牌得以创建的重要支柱力量，因此创建饭店品牌必须要建立起全球预订网络，在饭店内采用电脑网络管理等新技术，信息网络技术能力是饭店在激烈市场竞争中取胜的资本，以往那种仅利用展览会、旅行社、促销会等形式的推广和宣传促销，已经制约了饭店品牌价值的提升，饭店业必须引进前沿的网络技术，通过国际互联网实现品牌的设计、包装的宣传和推广。

成熟的品牌运营和管理模式是形成世界知名品牌的重要驱动力，饭店品牌的运营我们以往较注重解决企业资产重组和股权控制等问题，而真正成功的手段恰恰是非投资性的特许经营、委托管理、战略联盟等多种品牌运营管理方式，如品牌运营管理水平已相对成熟的民族品牌有“锦江”、“金陵”、“如家快捷”等。这几年，湖南华天集团在品牌运营方面也积累了丰富经验，我市饭店应借鉴这类品牌饭店的运营经验，不断提高饭店经营管理水平和能力，铸造本土有影响力的饭店品牌。

饭店的品牌价值可以从“精神”层面和“物化”层面两个方面来阐述。“物化”品牌价值关注于品牌的价值及资本动作、品牌体系的构建。而“精神”层面的品牌价值主要是指品牌文化价值方面，是品牌创建的灵魂之所在。品牌文化在品牌定位的基础上，将饭店所有人员的生活方式、价值观和个性特色等，融合在一起而形成一种品牌精神，并利用各种内、外部的品牌传播途径，将其传达给目标顾客，使受众对饭店的的品牌在精神上达到高度认同而形成一种文化氛围，这种文化氛围是形成饭店顾客忠诚的重要因素，也是品牌文化价值所在，如丽思卡尔顿的品牌价值：“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”；香格里拉的“殷情好客香格里拉情”；如家快捷：“洁净似月，温馨如家”。

适应常德旅游的快速发展的需要，也为进一步巩固我市旅游接待服务优势，提升我市旅游饭店的核心竞争力，常德饭店业当务之急应是加快培育发展一批旅游饭店品牌，以赢得持久的竞争优势，市旅游行政管理部门对饭店品牌的培育应从以下几个方面进行引导：

旅游行政管理部门应抓住产业结构优化升级机遇，通过企业的转型、企业的改革，对旅游饭店进行重组，并通过引导企业“走出去”，引进外地先进的饭店品牌集团，进行或兼并、或收购、或托管、或联营等一系列形式，来带动全市旅游饭店品牌的创建和提升。与此同时，还应对全市旅游饭店进行综合调研和长远分析后，对饭店特色准确定位，根据个性差异化需求确定品牌饭店培育重点对象，扶优扶强，在政策、资本运营、业务拓展、市场宣传、人才培养等方面予以大力支持，并要加大政策支持力度，针对饭店业实际，认真研究促进饭店发展的政策措施，加快培育几个竞争力强的自主品牌饭店。

近几年，全市旅游饭店的发展从注重数量规模扩大的数量型增长应逐步转变为注重管理服务质量稳定优质的质量型成长。饭店品牌的顾客满意度和忠诚度的唯一要素则是质量，服务质量是形成品牌的关键因素，这就要求旅游行政管理部门继续认真推行《旅游饭店星级划分与评定》标准，从严掌握标准，严把准入关，严格按标准要求开展星级评定工作，维护饭店星级标准的严肃性与权威性。以落实《星级饭店访查规范》为抓手，进一步加强星级评定的后续管理，加强动态管理，解决“重评定，轻管理”的问题，既要严把入口，又要搞好后续管理，加强对从业人员的各方面的素质培训，通过“请进来”、“走出去”等多形式，包括职业道德、管理督导、服务技能技巧、营销传播理念、现代装修设计、饭店设施设备保养、团队会务专业接待等，开展多层面、多方位的培训，从纵深上提高从业人员素质及服务水准，来满足饭店品牌创建所需的标准化服务要求，为品牌的创建奠定坚实的质量保障基础。并在此基础上，督导各品牌饭店针对客源需求，开展个性化针对服务。

饭店品牌文化价值的形成必须通过品牌传播这个载体才能让顾客了解，并提高知名度。饭店除了自身形象的设计打造以及策划公关、广告营销外，旅游行政管理部门还应对品牌饭店的整体形象进行社会引导，包括其对外的服务水平、政治接待、行业荣誉、员工业绩、顾客满意度、经营效益、社会认可等一系列方面进行权威性、正面性、广泛性地整体引导宣传。旅游行政管理部门还应针对品牌的扩大影响、开展整体的营销和各种形式的形象宣传活动，如：市场的拓展营销、服务明星的评选活动，主题年评优评先活动、公益助学、人大代表、政协委员推荐、劳动模范、青年文明号等的推荐评选活动以及媒体的整体专题营销，在社会各层面引导良好的口碑效应，充分利用网络平台等进行品牌的传播和宣传等，以强烈的外向渗透力将目标消费者的价值认同引导到对品牌的认同上来。另外，旅游行政管理部门还可以引导品牌饭店组建饭店协会、饭店管理公司、饭店服务公司、饭店教育培训中心等一系列的专业化服务机构，来传播和扩张品牌影响，引导品牌饭店走向资本运作、规模化建设、连锁经营、战略管理的集团化发展方向。

要打造本土品牌，就更要加快饭店业的国际化进程，旅游行政管理部门应通过引进国际先进管理理念、管理模式和管理制度，借鉴国际化管理手段和方式，进一步缩短与国际先进水平的差距，从经营管理、服务方式、产品设计、酒店氛围等方面，加快与国际接轨的步伐。针对我市主要客源市场，打造符合国际化要求的饭店服务产品和项目，在旅游饭店中广泛推行国际化语言和标识。加强一线管理服务人员外语服务培训。积极推进既符合国际标准，又具有鲜明民族特色、地方特点的文化主题酒店建设，不断提升我市饭店业的品味、档次，让品牌饭店成为常德物质文明、精神文明、政治文明、社会文明的窗口，在此基础上引导饭店建立成熟的品牌体系，通过资本运作、开展连锁经营，先通过收购兼并、委托管理等模式扶持1-2家品牌饭店进行规模扩张，实施有效的协调管理，通过统一的市场营销网络、经营管理标准提供一致的服务，来树立品牌形象，扩大知名度，来逐步占领更广阔的市场。

我市饭店业正处于品牌建设的发展阶段，一方面我们要勇敢面对进驻我市的饭店品牌，迎接外市饭店品牌的挑战及竞争，另一方面，我们也要借鉴和学习品牌创建和经营运作的成功经验，吸收为我所用，我市本土饭店品牌的建设及待加强，至于要走出我市，参与更大的国内国际市场竞争，则更是任重而道远，未来饭店业的市场竞争将是品牌竞争，品牌建设和品牌价值提升也将是饭店业现在和今后都必须努力的方面，我们坚信，随着饭店品牌化的不断深入，我市本土品牌的发展之路将是非常广阔的。