同志们：

很高兴参加今天旅游饭店协会的年会，也非常感谢在座的各成员单位的老总们对我的充分信任，选举我担任常德市旅游饭店协会的名誉会长，所以今天我是以双重的身份，一个是以政府分管旅游的副市长，更重要的是以一个旅游饭店协会名誉会长的身份来和大家一起共谋2007年常德旅游饭店如何抢抓机遇，实现新的飞跃。

首先，我代表市人民政府对过去一年常德市旅游饭店对推动常德旅游事业的发展，拉动常德市第三产业的发展所做出的积极努力和突出贡献表示衷心的感谢。饭店工作是一个综合性的工作，是一个很辛苦的工作。在座的各位老总，你们既有在外人看来表面上的风光，更有在谋筹发展的过程当中付出的心血、汗水。饭店工作很不容易，酸甜苦辣。但是你们在为饭店行业的发展，为创造新的品牌，为推动常德旅游事业的发展，为自身事业的发展付出了艰辛的努力，确实你们很不容易。今天，我作为市政府分管旅游的副市长，作为旅游饭店协会的名誉会长，我想借此机会对我们的协会，对我们在座的各位老总，也对我们有关的政府部门提几点建议和希望。

第一，对饭店协会的希望。

旅游饭店协会是一个非营利性的社团组织，在推动某一行业的发展当中，它能起到政府部门不能替代的积极作用，所以在政府机构林立的基础上，成立协会，这是顺应时代和经济发展的产物，这在计划经济年代是没有的，它是市场经济在发展过程当中的一种必然，那么作为一个非营利性的社团组织，它的作用在哪里？我看主要体现在四个方面：一是牵线搭桥，二是行业自律，三是维权服务，四是共谋发展。最终的目标就是要把协会办成我们全市旅游饭店的娘家，一个愿意和大家沟通协作的有吸引力的组织。

第一个作用是牵线搭桥。牵线搭桥是各个单个的机构不能代替的职能，因为它是一级组织，它具备与政府部门、政府领导沟通的作用，那么饭店协会就必须对整个行业的发展，整个行业存在的问题与政府沟通，与民众沟通，积极起到桥梁的作用，积极反馈本行业、本系统的信息，为政府有些政策的出台创造条件和机会。需要政府帮助解决什么问题，需要我们的各成员单位按照市委、市政府的要求，按照行业自己的要求，应该履行哪些职责，起一个承上启下的作用。所以，牵线搭桥不仅要起向上还得起向下的作用，这个作用必须发挥好，简单来说就是起一个信息沟通、上下连接、反馈情况的作用。要让政府的领导经常了解本行业的情况，要让我们的成员单位随时了解政府的政策和决策，要让我们各成员单位感觉到此事非协会能够解决的，需要让政府部门解决的问题有一个满意的解决和答复。

第二个作用是行业自律。这是一个关键的问题。行业协会最突出的一个特点就是进行行业自律，防止行业的恶性竞争，防止行业的无序发展。在这个问题上，过去我们存在着一些问题，刚才赵星局长和唐智勇副局长都提到这个问题，还有饭店间相互诋毁、相互间恶作剧，在我们饭店当中仍然存在。那么饭店行业协会的作用就是要制定一些行业自律的措施，就像今天协会执行会长李征宾宣读的《常德市旅游行业诚信倡仪书》，我认为这个《倡仪书》很好，一个行业的发展，要得到良性的发展，就必须靠我们的行业协会，通过我们在座的各成员单位共同遵守的行业自律的一些标准，没有这个标准，没有这个约束，我们的行业想得到一个健康快速的发展，确实很难。现在不是计划经济时代，也不是改革开放初期整个经济体制不完善的年代，它需要一个整体的合作，需要一个整体的形象，没有一个整体的合作，没有一个整体的形象，行业就不可能健康快速的发展。刚才赵星局长讲了很多，提到了共和酒店，提到了常德华天大酒店，还提到了常德国际大酒店，我认为不仅仅是这些，我们这个行业里面每一个饭店都可能影响我们常德饭店业的形象，因为人员的大流通，大循环，信息的快捷化。一个不良行为对于我们一个区域的一个行业都会带来社会负面影响。大家想一想，如果是某某饭店，今天的服务质量不行，人们不会简单的说某饭店不行，只会说常德的饭店不行，服务质量不行，因为他只呆在一个饭店，只住一个饭店。所以说，行业自律问题应该作为我们旅游饭店协会的重点，要制定一些政府有关规定以外的行业自律规定。刚才讲到今年的旅游形势问题，今年的旅游形势非常好，政府为了推动旅游事业的发展出台了相应的奖励优惠政策，加大了旅游促销的力度，特别是在如何做大做强常德的旅游事业，市委市政府采取了一系列的举措，所以说旅游事业的发展是拉动我们常德饭店业的一个最重要的基础，那么饭店工作的好坏也决定着我们常德旅游事业创品牌、树形象，所以就要求我们每一个饭店都不要在恶性竞争、相互欺诈的环境中谋求蝇头小利，这将影响的是整个行业的利益。

第三个作用是维权服务。行业协会要为我们每一个会员单位、每一个会员真正承担起维权的作用，要高举维权的大旗。对于任何影响或损害我们饭店利益的行为，我们通过行业自身能解决的问题就自身解决，不能解决的问题就通过协会向我们的职能部门、向政府及政府的主要领导，向本人反映这方面的情况。因为我们的星级饭店有五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，档次不一样，规模就不一样，每一个饭店在应对市场经济的环节当中都有一些弱势，所以我们的饭店必须形成一个整体，形成一个整体的形象，才能发挥经济效益，但是在整个市场经济的环节当中，毕竟还存在一些不和谐的声音，也还有个别的职能部门存在“索”“拿”“卡”“要”的问题。所以我们的行业协会要敢于理直气壮地为协会成员单位撑腰壮胆，敢于为我们弱小的旅游饭店或者比较大的四星级、五星级旅游饭店反映这方面的情况，维护他们的权益。所以协会要敢于为大家说话，如果协会的会长、执行会长、副会长都不敢于为自己的饭店，为协会说话，那么谁会来加入这个协会？当然反映意见是要在有理有节的前提下，有理说理，要维护我们每一家饭店的合法权益。举个例子，今年四月份我到德山开发区专门召开了一个企业的老总会议，会上，他们都反映哪个成员单位不行，哪个理事单位不行，我说今天你们在这里给我讲一讲具体情况，如果现在不方便讲，就个别给我讲，有的说某个单位指定买东西的地方，有的对消防有意见，我就要他指出具体事及人，他再不敢讲了，我说你不敢讲就等于白说了。你们要敢于说，要通过你们为企业说话，来提高你的权威性，提高你的影响力，增强你的凝聚力，所以协会才会有生命力，才会有影响力。

第四个作用就是要共谋发展。我们的协会吸纳了我们常德市饭店的精英，在座的各位老总是拉动我们常德市饭店业发展的精英，没有你们付出的辛苦劳动，我们常德市的饭店业就没有今天的发展。那么，作为饭店，我们发展的空间很大，我们存在的问题也很多，我们的饭店要在激烈的竞争当中就如何发挥自身特有的优势，打造自己的品牌来进行充分的调查研究，拟定自己行业发展的方向。比喻关于层次管理的问题，前面赵星局长也说了，我们有五星级、四星级、三星级星级饭店，我们要根据不同游客的特点来制订服务的方向，制订管理模式，高档客人该怎么服务，低档客人该怎么服务，这里我跟大家出两个题目：第一个，怎样创新和弘扬常德市饮食行业特色和特点的问题，目前这一块还没有什么特点。常德的早餐就只有米粉吃，常德是一个消费城市，饮食行业的发展已有几百年、上千年了，常德的饮食行业在全国都是有名的，但是对外面的客人来说，常德的饮食行业最有特色的就是炉子，炉子是什么？炉子就是火锅，解释了半天，没有说出更多的品牌，没有更多的特点，到常德吃什么，怎样适应各种不同的消费群体，高档消费的，可以上海鲜，现在二星级旅游饭店也可以上海鲜，到底海鲜是真货还是假货？所以我们饮食行业如何弘扬一些传统的美味，一个饭店应创什么样的品牌，如何打造这个品牌，协会要多考虑考虑。第二个，经济型酒店现在是多了还是少了？怎样培育发展一批经济型酒店和连锁店？这不仅仅是单纯的政府部门的事情，还可以通过协会进行有机的联合，通过协会进行充分的调查研究。因为协会最容易掌握第一手资料。有的说常德应发展高档饭店，常德高档饭店到底是多了还是少了？客房出租率到底怎么样？所以我觉得协会不仅仅是一年开几个会，关键要解决实际问题，协会的会长和副会长除了要做好本职工作以外，还要热情于这个行业，要对这个行业有所了解，要对这个行业的发展及时地给政府的职能部门和政府提出一些发展的方向，制订一些参考性的意见，真正把协会办成一个为所有的饭店反映情况，为大家服务的一个场所，所以协会要增强自己的凝聚力，增强自己的影响力，充分发挥自己的作用。

第二，对饭店的希望。

也是四句话，第一是要讲诚信，第二是要强管理，第三是要创品牌，第四是要守规矩。

一是讲诚信。诚信是立人之本，立业之本，特别是我们饭店是一个窗口单位，南来北往，各种各样的人群聚集在这里，“吃、住”不用说，“娱”也占了一部分，旅游六要素几乎占了一半，所以在这个问题上一定要讲诚信，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，要注意自身企业的形象。诚信问题历来是常德过去的一个老毛病，不单是饭店这个行业，在其它行业，包括金融业也存在这个问题。我曾经在很多场所，包括政府会议上提到这个问题，常德的发展一定要树立常德人“德行天下，和谐奋进”的常德精神，其中一个最关键、最核心的要素就是要讲诚信，没有诚信，何以为德？一个不诚信的地方，一个不诚信的企业，一个不诚信的人，他不可能得到社会公众的理解，不可能赢得社会公众的尊敬，也不可能谋求在某一方面的发展。所以今天我们通过人民银行建立一个诚信体系，今后大家的不诚信行为，包括企业的不诚信行为，都将记入大家的诚信档案。现在我们正在做这方面的征集工作，这个诚信体系建立以后，国外的银行在贷款时并不是看你的资产抵押，而是看你的诚信纪录，这个诚信纪录最后入档以后，档案在中国人民银行总行的信息库里面。前段时间有一个地方一个领导的司机，因为住房公积金没有按时缴纳，后来补缴齐了，但他到银行办信用卡时，当时一点击，结果发现他有不诚信纪录污点，不能办信用卡，后来就找到了人民银行有关领导，结果经过人民银行调查，还是不行，因为这个纪录不是在我们这里，是在中国人民银行总库，到底怎么才能解决呢？要通过本人写出申请，由原来的单位来认证，确实因为什么原因现在已缴齐了，逐级由市里报到省里，省里报到中央才能取消这个污点。所以我们必须要讲诚信，要形成一个和谐的环境。价格战和相互欺诈都是一种不诚信的行为，特别是对顾客的欺诈，要坚决抵制。

二是强管理。强管理主要是提高我们员工的素质，提高我们的管理水平。作为星级饭店，不管是三星级、四星级、五星级，对一般的客人来说，在硬件方面是没有多大区别的，区别在哪里，区别在软件，区别在员工的素质，区别在我们的服务团体。我们很多饭店在这方面是吃过亏的，为了赶时间，临时招聘一部分人，员工的素质不高，服务不到位，结果砸了锅。我们常德市目前的饭店业档次和层次应该是比较高的，和周边地区相比，和张家界相比是具有优势的，硬件上面具有优势，但是我们在软件方面还是发展很不平衡。大家都知道管理出效益，我们在管理方面应该加强员工素质的培训，要不断创新自己的品牌，要实行人性化的管理，人性化的服务。大家多换位思考，假如你是客户，该怎么办？所以我经常看到很多饭店，张贴的都是“宾至如归”的宣传标语，怎么样做到宾至如归，怎么样让住在饭店里的客人真正感到家的感觉，满足每一个客人合法的要求，所以我希望我们的职能部门加强饭店管理方面的培训。

三是创品牌。品牌就是效益，每一个饭店都要拿出一个品牌来。记得90年代我在安乡任县委副书记的时候，大家都喜欢吃安乡黄山头的乌龟，即使交通不很方便，市里和省里来的一些重要的客人都争着去吃，这就是品牌。那么共和酒店的品牌是什么，华天大酒店的品牌是什么？当然，它也要有大众化的产品，更要有特色化的产品，要发挥自身的优势，创造出新的品牌，吃的品牌，住的品牌，玩的品牌。所以在去年的优质服务品牌评选活动上，我就强调了今年要搞真正的品牌。近期，“清真第一春”被评选上了优质品牌单位。所以我觉得大家在创品牌方面都要打出自己的优势，不要认为自身是二星级饭店就产生一种自卑的心理，不要认为二星级饭店缺乏与五星级饭店的竞争能力，只要有好的品牌，客人也愿意去。

四是守规矩。这就是遵纪守法的问题，照章纳税，遵纪守法。总体上来讲，在这方面常德饭店做得还可以。要做好协调工作，所谓协调工作就是要求我们饭店要自觉做到遵纪守法，假如一个房间里面一下子来了一二十个人，干什么呀？不是打牌就是赌博，要不就是吸毒，像这种情况我们要主动的向公安部门反映情况。今天我是给饭店经理们也提个要求，除了照章纳税以外，一定要守规矩，依规依法，靠搞几个人来打打牌，或者搞一点其它的名堂来求得饭店的长久发展，这毕竟不是一个长久的办法，所以我们在发展的过程中一定要守规矩，一定要遵纪守法，照章纳税。

同时作为政府来讲，我们的主要任务就是两个字：“服务”，为我们行业协会服务，为我们在座的每一个饭店业的业主搞好服务，排忧解难。旅游局是旅游饭店的行业主管部门，一定要主动的为行业协会搞好服务，要热心地为他们反映情况，做好协调工作，协调矛盾。特别是在旅游饭店的发展当中，要与他们共同商量，共谋发展的良策，同时在他们遇到困难的时候，在他们需要我们政府和政府部门帮助的时候，我们要热心、积极当好他们的后盾，为他们做好咨询服务。所以作为政府部门来讲，一定要为饭店的发展创造一个良好的环境，今后如果是在环境问题上面有“索”、“拿”、“卡”、“要”的问题，有我们的部门和行业的不廉政的行为，都可以直接通过旅游局或直接找我反映，我力求做到每事必复。