按规矩成就方圆。无规矩不成方圆，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平。随着常德旅游市场的定位，越来越多中外各地的商旅人士汇集柳城休闲娱乐。酒店当前的首要任务是与国际星级饭店标准接轨，以新的理念和国际化的标准，充分满足目标客源市场的需求，因此，我们要高度重视并深入贯彻执行星级服务标准。规范化、标准化、虽然不能使客人绝对满意，但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或流失客源。个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现高星级酒店的独特风格和服务水准。而在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店某个部门的界限，这就需要通过各部门统一协调来实现。所以，服务的执行者——服务员，除了熟悉和掌握星级饭店服务质量标准和部门的操作规程外，还要有全局观念，必要时应打破部门局限，统筹酒店资源为客人提供及时、周到的服务。

      引导服务设计者。例如，在接到客人订房电话时，让客人在某种程度上也成为我们服务的参与者，如果一个客人在预订时就把一系列的要求都提出来，实际上就参与了设计、制造和生产。这样的消费者不是刁难的消费者，而是真正成熟的消费者。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方有孤独感。服务员要尽可能婉转地从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等，这样，我们才能延伸星级酒店服务质量标准，把准备工作做得更全面更细致，在客人第一步踏进酒店的那一刻就能有倍受重视的感觉，由此拉近与客人的距离。

      想到、做到、建议到。作为主要提供一站式服务的班组，我们从预订、接车、入住、离店、联谊等环节给予客人全面的情感关怀，充当客人的秘书、私人管家，为客人解决一切疑难问题，为了让员工想到又能做得到，不定期安排员工到前台主要组交叉培训，以熟悉其他班组的业务。酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人、不同时期的不同需要为中心，因此我们要不定期进行由其他部门班组的管理人员相互授课，随时学习新知识、新技术。另外，还要熟悉了解本地气候、旅游动态、商务动态、航班信息，以及不同时期游客需要、各地的民风等相关知识。这样，在服务过程中才能游刃有余，才能够满足客人更高层次的需求。正是“做到”使员工消除了遇事推托的习惯，改变“这不是我管的”、“这不是我的责任”等言行，换之以“自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事情要找到管的人”。另外，“建议到”使员工拓宽服务知识的外延，做到有能力给客户提出合理的建议，实现超值服务。

     主动提供超前服务。“想客人之所想，急客人之所急”是酒店服务的基本要求，在此基础上，我们要求员工“READY TO ACT，时刻准备着”，在平凡的日常服务工作中主动创新，对客户说的每一句话，追求是否有更好的表达方式；为客户做的每一件事，追求是否有更完善的做法。这样服务创新就不是一句空话，而是贯穿到每个员工每天的日常生活中。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它服务。例如：为他们预订餐厅等。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备华天大酒店的卡片及一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。还有在为客人购买车票或机票时，我们可以询问是否需要订车服务，即为客人提供了尽善服务的同时又推销了酒店的产品。

     寓感情于专业工作中。我们的产品就是“感情”加“专业”的复合体，培训员工掌握精细的专业技能，同时把“情”寓于日常的专业工作之中，通过服务人员的一句话，一个动作，一件事的热情和精细，使客户的生活和工作环境充满温暖和舒适。客人在一个陌生的城市甚至陌生的国度里，心里的孤独可想而知，真正抓住顾客心的，是“情”。所以，我们要做到如亲人般的去关心客人服务客人，就象前段时间商务楼层接待了一位来自北京的客人，该客人服务要求很高，刚一入住就嫌这嫌那的，说不想来南方，态度十分傲慢，连陪同她入住的随从都偷偷地向我们埋怨她的诸多不是。就是在第二天的一大早，当她外出拉出一个大行李箱时，楼层服务人员马上跑过去，同时示意同事致电礼宾部收行李，因为当时很早，客人没吃早餐，这名服务员建议她用点早餐时，她很不耐烦的拒绝了，说她一直都不吃早餐的，并大声嚷“别烦我！没时间！赶着去上海呢！”看着她瘦弱的身影，服务员默默走开，悄悄的用最快的速度打包了早点。在办理离店手续时，服务员递上了早点，“无论怎么样，工作重要，身体健康是本钱，吃点早餐有好处。”那时，我们确实看到了她眼里有某种东西动了一动，她接过了早点，“呆会在车上吃，谢谢你！下次回来见！”……

      我们一贯秉承的理念：待顾客如亲人。并将这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足之中。让顾客把停留在华天的那一段时光成为他们生命中非常值得留恋的美妙时光。

      服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而是需要我们不断从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和亲情感受。当然，待客人如亲人可不是让你如对亲人般那么随便。这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”；不要用“请稍等”，而改用“马上来”，不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”。说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。

     完善客史档案。客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，翻开我们的客户档案，你会发现小到一杯咖啡放几块方糖，威士忌加什么软饮，大到入住房间的摆设，楼层、房号都做了记录。如：Mr Arie的服务档案里是这样的：1、早餐喜欢咖啡、芒果汁；2、喜欢睡软床；3、喜欢的房间是80826；4、女友是***，小孩是***手机号码是*****；5、该客人性格开朗、待人热情、有礼貌；6、休息时切忌不能打扰……。有了这些记录，虽然他经常抱怨房价高，但却从未考虑转选入住其他的酒店，而且，在我们的悉心服务下，成为了常德华天忠诚的回头客。当然要想让每位客人都留下详尽的记录，制定出完善的客史档案，服务人员具备敏锐的洞察力，是不可或缺的。

    （——不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。）