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饭店整体营销是一个崭新的概念，目前所有有关饭店营销的书上都还没有这个概念的明确表述。饭店整体营销就是把一个区域或者一个区域内某个城市的所有饭店资源整合起来，通过市场细分、特色经营和合理分工，整体面向市场，从而增强区域饭店的对外市场竞争力并综合带动区域内服务产业的快速增长。它的基本营销目标就是运用区域比较优势的竞争战略，策划互补型、特色型和创新型饭店产品，运用一切促销工具，实行一体化运营，使区域饭店的价值形象、服务设施、人文特色、交通运输、饭店营销等信息以最快的时间、最有效的方式和最现代的手段传递给消费者。众所周知，整合营销传播对每一家酒店开展对外营销都具有十分重要的作用。在旅游产业发展日新月异的今天，如果我市每一家酒店都能有效整合好自身的营销传播，然后在市旅游饭店协会的组织下，发展成区域整体的饭店营销，那么常德的饭店就可以在湖南、在长沙——常德——张家界——凤凰这条国际旅游黄金精品线路上立于不败之地。目前，常德市城区旅游饭店的服务水平和消费价格与周边城市相比有一定的优势，但这个优势是动态的，不是固定不变的，常德市旅游饭店要实现更快更大发展，就要努力保持并扩大这种优势。

从时空与区域上看，随着科技的发展，社会的进步，交通的改善和人们消费水平的提高，常德与张家界的时空距离越来越近，从常德出发，只需要一个半小时的车程就可以到达张家界的主要景区景点。因此，常德完全可以把张家界的景点看作常德的景点，把张家界看作常德的张家界。在这一点上，张家界市的领导非常精明，他们说常德就是张家界的常德，常德的接待能力就是整个大张家界的接待能力，并明确承诺其景点、娱乐和购物场所对所有常德旅行社组织的旅游团享受与张家界旅行社同等的优惠政策。这是鼓励常德的旅行社组团去张家界旅游，当然我们组的团可以是常德市的、可以是株洲的，可以是全国各地的，也可以是境外的。这对我们旅游饭店业的发展是一个大好的机遇。但是，交通的改善也是一把双刃剑，客源多的时候，张家界受接待能力的限制，当然会把一部分接待放到常德，并说常德的接待就是张家界的接待。这时，我们要给他们的团队一个满意的价格，并让他们知道常德的接待能力比张家界强，服务水平比张家界高，消费价格比张家界低，这样才能确保常德各旅游饭店接待的旅游团队络绎不绝，人气旺，生意好。客源少的时候，张家界的旅游饭店又会同我们打价格战，这对我市旅游饭店的承受能力将是一个严峻的考验。越是在这种情况下，我们越要做好接待，确保服务水平不因此降低，树立常德旅游饭店业的良好形象。

从客源和消费上看，目前，常德旅游饭店的消费客源构成：第一是政府活动，常德市是一个农业大市，也是一个经济大市，常德的经济总量在湖南省排第二位，星级饭店的很多消费都来源于政府的活动；第二是部门会议接待，常德市各个部门都是很有实力的，特别是中央、省属部门进驻常德市区的比较多，部门消费和接待比例很大；第三是企业的会议和接待，主要是企业的促销会、订货会、产品的年度发布会等活动；第四是旅游团队消费，虽然不多，但增长势头看好，华天、芙蓉、华都、桃林、金海等饭店的旅游团队接待是比较多的；第五是市外一些会展活动来常德举办；第六是市民的喜庆消费；第七是节庆消费，像圣诞节、情人节等；第八是民营企业家日常生活和经营性消费。其中后几类消费增长较快，春节团拜活动也越来越多地在星级饭店进行。因此，认真分析我市客源和消费的主要来源，有利于我们更好地制定整体营销的策略。

从布局和分类上看，目前常德市城区的旅游饭店总体上可以划分为9个接待区域，或者说9个饭店群体。第一个是共和酒店饭店群，这个群体靠近柳叶湖，既在城区，又在郊区，而且在景区中，位置很好。第二个是国际酒店群，这一块大多数酒店都叫国际，包括常德国际、八百里，今后还有和一国际。第三个是芙蓉酒店群，包括交通、佳和、华帝等。第四个是德华酒店群，有宏达、凯悦、金叶、金沙、新华、美景等酒店，今后还有银座，这个酒店群是酒店最集中的地方，生意也最好，每个酒店的住宿率都比较高。第五个是华天酒店群，这里有华岳、鹏程、新天地、德晖，即将开业的还有汤臣·万豪。第六个是华都酒店群，有华云、星宇、假日，其中假日酒店还在建设中，引进的是美国五星级的假日品牌。第七个是桃金酒店群，桃林、金海是老品牌，都做得很好，还有凯利、金华、富丽煌，这些酒店的入住率一直比较稳定。第八个就是芷园酒店群，包括凯天，今后还有一个水利大楼。第九个是桥南酒店群，以为服务桥南为主，有华京、金宇宙、金山和天利。

从服务功能上看，常德旅游饭店可以分为如下几项功能：第一种是观光型酒店，如花岩溪的山水沁香；第二种是休闲型酒店，如共和酒店；第三种是综合型酒店，如常德华天大酒店就是标准的综合型酒店；第四种是商务型酒店，如凯悦、德华等；第五种是经济型酒店，如交通、德阳、华岳、凯天等。

在经营方式上，常德的酒店有国有公营的，它没有对外承包，没有引进管理公司，也没有进行股份制经营，如华都大酒店；有国有租赁的，如华天大酒店；有股份制私营的，如紫东大酒店；有股份制租赁的，如常德国际就是管理公司管理的；有私有私营的，如鹏程大酒店。还有一种是个人租赁的，如美景宾馆。

1、发展迅猛。到2006年春节，常德市新发展饭店共50家（包括8家待评星饭店），比2004年春节增长100%；客房的总数由2003年底的2311间增加到5116间，增长120%；上缴税收由2003年底的1934万元增长到2005年底2887万元，增长49.3%。目前常德市城区星级饭店已发展到34家（其中6家待评），比2003年底增加16家，增长88%；客房总数3407间，比2003年底增长了104%；上缴税收1946万元，比2003年增长了1308万元，增长205%。现在市城区高星级饭店已有7家，其中五星一家，四星六家，规模和水平居全省第二位。预计到2007年春节前，全市星级饭店总数可达60家以上。

2、服务提升。常德市星级饭店的服务与管理水平一直都在稳步提升之中，特别是去年，全市开展了一系列业务培训和技能比武，加上各饭店内部严密的操作练习，整个饭店行业形成了一股比道德素质、比业务技术、比服务技巧的好风尚。但是，由于饭店发展速度较快，一些服务员从事饭店服务的时间很短，因而熟练的员工不多，熟练的主管、领班很少，这是必然的，也是很现实、很紧迫的问题。

3、自我管理。主要是加强了饭店协会的建设，组成了具有广泛代表性、专业化和职业化的旅游饭店协会，并以旅游饭店协会的名义组织出去考察和学习了不少外地先进的管理经验；实现了旅游星级饭店网上整体营销、网上自我管理和网上双向办公。现在，常德旅游饭店商务网反响很好，在全球网站上的排名都是靠前的。

一是星级饭店已呈饱和状态。任何事物的发展都有其客观规律，就像小孩子一样，站不稳的时候你让他走，或者走不好的时候你让他跑，这都是事与愿违的，其结果只有一个，就是摔跤。目前，我市旅游饭店正以一年10家以上的速度发展，而且近两年内客房总数肯定还会大幅增加，而常德的经济总量不是以每两年翻番的速度发展的，人口也不是以每两年翻番的速度发展的。尽管原来星级饭店处于短缺状态，但是现在以100%，或者70%或80%的速度发展，与常德国民经济每年12%到14%的速度，与城市人口增长的速度是不同步的，这就显得不够科学。如果说国内经济的发展速度是12%，旅游饭店发展速度20%，适度超前，这是科学的，也是可行的。饭店是否处于饱和状态还可以从价格上看出来，如果三星级饭店标间低于228元，就说明饭店稍微多了一点。所以，在整个大张家界旅游经济体中，我们现在遇到的不光是狼，还有凶猛的狮子群，单打独斗已经不行了，我们必须做好饭店的整体营销，只有团结起来才能生存，进而才能发展壮大。

二是交通条件全面改善带来的挑战。交通条件改善以后，很多交通已经重组了，到什么地方去，人们的选择余地更大了。原来从长沙到石门去一定得路过临澧，而现在是从长沙到慈利下高速直接到壶瓶山，根本就不往这边走了。长沙至张家界，只需要三个半小时的高速公路就可以到。再往前走，郴州、衡阳或者周围再远一点，到张家界可能要6、7个小时，他们就得在常德吃餐饭，停一下，住一晚更好。我们促销的目标就是这个群体。不仅道路在改善，运输工具也在改进，现在常德已开通至上海、北京的航班，什么时候还会开通到西安的，高速公路开通了常德——张家界的班车。因此交通条件改善带来的挑战不是一个方面的，而是多方面、全方位的。交通条件全面改善后，整个旅游客源市场和目的地市场都会重组，这就要求营销措施要随机应变，要跟着变，不然就是死路一条。

三是市场细分考验营销。我市的饭店大多数是小型的饭店，没有一个二星级宾馆能够住250人以上，最多只能住170-180人。每家饭店不要指望把所有的市场都做完，要按照二八规律选择客户市场。八百里大酒店引进的金龙玉凤餐饮品牌就做得很好，这是它的特色，凯悦、金沙、凯利都能瞄准自己的市场，保证20%的重要客户所创造的80%的利润。所以说市场细分后，抓住这些主要的客源做好特色，就占领了相应的市场。特别是高星级酒店、综合型酒店的管理人员应该有这种较高的素质，把市场的营销做得更高档一点。星级旅游饭店要特别注意配合旅行社做好团队接待的工作，要关心客人的感受和健康，身体不好的要赶快送医送药，对旅游团队要做到体贴入微。去年，上海旅行商在华天搞了一个活动，上海客人非常满意。对常德星级旅游饭店产生了美好的印象，也就说明上次在华天举办的联谊活动做得很好，结果，今年3月份以来，上海的旅游团队落脚常德去看张家界的越来越多。所以市场细分对我市酒店行业来说是个严峻的考验，考验我们的营销策略，考验我们的营销手段，考验我们的服务细不细致。

一是要科学定位。常德市原来说是张家界的接待基地、长沙的后花园，还有一些社会人士讲，常德没有什么特别吸引人的景点，游客凭什么来常德？这里有一个微妙的思维和逻辑：我们通常讲以己之长，克彼之短，常德市和长沙、张家界比，和凤凰比，要以我之长对彼之短。常德旅游饭店业有一点微弱的优势，常德市的城市比张家界有明显的优势，通过整体的营销在全世界树立一个最佳旅游落脚地和娱乐休闲的城市形象，然后参与张家界旅游经济的竞争，这样或许能在旅游市场特别是广东旅游市场的竞争中占据一定的优势。所以，市内所有的饭店内必须有张家界景点的介绍，常德就是张家界的常德，张家界的景点就是常德的景点，只有这样，常德的旅游才能做大做强。要充分认识这个问题，不要以为现在饭店是满的，现在入住率110%，谁知道3年后的形势呢？旅游饭店如果不团结起来，让张家界的饭店业发展成熟，以后要发展就困难了。所以科学定位就在这里：发扬常德市旅游饭店的接待优势，通过整体营销，以饭店业带动旅游产业全面发展，这就是区域旅游圈的科学定位。

二是要做好特色。比如金沙的特色是要有一批法律方面的专家，如能够运作，调动所有律师为顾客服务，今后形成这个文化，有什么法律上的困难到金沙去，总有办法解决，那么，金沙的业务一定会持久稳定地发展，所以金沙大酒店的老总要把法律上的书籍、词典、光盘、软件准备齐。凯悦做教育方面是强项，谁也不能相比，诸如此类，各家饭店一定要做出自己的特色，千万不要看到现在入住率还可以，客人一少，就降价，客人一多，就提价，这是没有核心竞争力的。

三是要培养团队。高星级宾馆要做出自己的强项，还要培养一批优秀的经理团队，团队精神的培养不是一朝一夕的功夫，要有一种互相学习、敬业的精神来支撑，旅游行业涌现出了一位文花枝这样的女英雄，整个饭店行业都应积极响应国家、省、市旅游局的号召，认真组织全体职员学习文花枝的敬业和奉献精神，利用这个英雄来培养我们的优秀团队，团队培养好了，也可以稳定员工队伍，有稳定的员工队伍才能真正提高服务水平。

四是要把握需求。需求是不断地变化的，为什么今年的春节团拜那么火，一是各饭店利用旅游商务网站推出了很多春节团拜宴会，二是生活水平提高了，需求有了新的变化，春节团拜就是一个讯号。需求是根据收入的变化、时代的变化来变化的，高星级饭店就是代表当地“四个文明”水平的窗口（物质文明、精神文明、社会文明、政治文明），客人对酒店的需求不仅仅是吃一顿饭、住一晚，还要感受到对方服务的氛围，享受到新的服务项目。饭店营销人员要研究客人的需求，根据新的需求设计新的产品，推出新的服务，开辟新的市场，增加新的利润。大家都说现在市场很饱和，利润很薄，为什么不根据市场需求的发展开辟新的项目呢？谁能抢占先机，谁就是市场的强者。

五是要打造品牌。常德旅游饭店就是一个整体品牌，各个饭店都要互相支持，共同维护好常德旅游饭店这块金字招牌。旅游管理部门一定要为饭店提供优质的服务，确保每一家饭店都能经营好，都有钱可赚，都能培训好自己的员工，都能提高自己的经营水平或者说职业水平，从而打造出常德饭店行业的整体品牌。品牌问题是一个长期战略的问题，每一家饭店都要做好自己的品牌，做出自己的特色。做好了品牌，常德饭店行业的金字招牌才能够长久不衰。