10月15日—21日，在省旅游局行业管理处的大力支持下，市旅游局组织全市部分星级饭店负责人及高管人员赴大连、青岛等地考察了部分旅游星级饭店。通过为期7天的实地考察和座谈，开阔了眼界，增长了见识，得到了启迪与教益，学到了一些先进管理经验。总体来说从以下四方面值得借鉴和学习。

大连市和青岛市都是经济发达的海滨城市，旅游发展快，旅游大环境、大气候好，特别是商务旅游、会展旅游发展快，因而旅游接待性饭店数量众多，大连市旅游星级饭店共有155家（五星5家、四星20家），青岛市旅游星级饭店共有126家（五星6家、四星12家），门类也比较齐全，包括商务豪华型饭店、旅游接待型饭店、休闲度假型饭店、疗养保健型饭店，特别是针对旅游团队的便捷舒适的经济型酒店（包括青年旅馆、美国速8、ibis和国内的如家、锦江之星等等）各种类型的饭店都各具特色。因而各类型的饭店都找准自身市场定位，做出自身特色和特点。大连和青岛的饭店在找准自身定位的同时，还积极引进国际品牌来投资管理，包括美国希尔顿集团、洲际假日集团、凯悦、喜来登等及德国的凯宾斯基和法国雅高等饭店管理集团都进驻了大连、青岛的饭店业，从整体上提升了当地饭店业的规模档次及管理服务水平，并拉动了整个饭店业与国际惯例和服务水准接轨。

青岛、大连两地在提升旅游服务质量上采取了硬件、软件两手抓的方法，具体从以下几个方面作了工作：

为了让旅游饭店从娘胎里诞生出来就是正的，就是健康的，大连、青岛两地投资建设旅游饭店都必须报当地旅游行政主管部门签批，由当地旅游行政管理部门提前前期介入，组织业内专家及经营资深人士组成专家委员会对其进行会审，行业主管部门主要把握标准，指导硬件服务设施达标配套，经营专家则为其把脉定位，确定经营方向和经营思路。

提升饭店服务质量主要是抓软件管理和服务培训。大连、青岛两地的培训同样也采取了送出去学习、考察和培训的方式，主要学习了上海、苏州等地的先进管理经验和模式，同时也走出去引进了欧洲、美国等地的高、新科技及理念。为了降低培训学习成本，他们还积极邀请专家、技师到当地来讲学、传授技术，并采取互相交流的形式，譬如：他们邀请其他国家的西餐厨师来当地教西餐，同时也派人出去教中餐。针对当地接待外国客人较多、境外市场大的特点，服务人员针对性地开展了日语、韩语、英语等语言的培训，采取招收懂日语、韩语的专业人才；并由市委学习办专门开展全员学习外语并达标拿证，将其达标情况作为入职、晋级、提职、加薪的依据；为保证酒店管理人员培训的连续性和及时性，他们还采取了按月组织部门经理或高管人员受训，以电教的方式进行培训，并与旅游管理学院合作采取暗访访查形式，实地发现问题，实地现场培训，并由学院资深专家学者开展讲座、论坛等形式来探讨饭店管理方法。

青岛、大连两地的旅游饭店虽多，但他们都有自己的主题和特色，整个行业都是处于盈利状态。他们在产品差异化和服务的个性化方面作了大量的文章，而不是一味地雷同。如青岛的海天大酒店是以细微亲情化服务取胜；海景花园酒店则是以粤式早茶取胜；大连的万达国际饭店则是以接待日本、台湾的散客为特色等等。青岛江泉王朝大酒店则是以其婚宴市场为品牌，青岛海情大酒店则是以其休闲度假而闻名……每一个饭店都有每一个饭店的文化，每一家饭店都有每一家饭店的品牌，饭店严格把握市场需求，建立客户客史档案，形成本饭店的忠实客户群，并用标准化、个性化、亲情化的服务来稳定客户。

青岛、大连等地旅游部门很早就制定了《绿色旅游饭店标准》，倡导旅游饭店进行智能化管理，节约能源，保护环境，如青岛很多饭店电梯采取变频式，灯光采取感应式，洗涤用电避开高峰期，在12点钟以后水电价格下调时再大量洗涤和用电等。为降低饭店后台经营成本，青岛市旅游饭店已经不内建内设洗衣房，而采用社会洗涤公司进行集团清洗，社会洗涤公司专门为饭店提供布草洗涤，并向酒店租赁使用布草，而免去酒店经常翻新布草的投资成本。另外，他们还对饭店进行管家式服务，专门成立一支专业的饭店清扫管家服务队，定时地下到每个饭店定量地进行清扫整理客房及公共卫生，对客人结账也采取不查房形式，进行智能化管理，充分相信客人，大大降低了客房人力成本。

在青岛、大连饭店业有自己的饭店协会或同业会，自觉地进行行业自律和自我管理。在饭店之间出现恶性价格竞争时，不同星级酒店的总经理就会由业内资深人士牵头召开碰头会，商量出一致同意的措施或一致执行的价格，坚决执行。对严重违反行业自律，恶意竞争的饭店，行业主管部门就会对其进行警告，屡劝不改者则会将其列入黑名单在网络及媒体上进行公示。饭店同业会还会经常统一组织交流及培训，并统一联合进行营销，邀请旅行社经理、记者来免费吃、住、游，记者们刊发了宣传稿件再给予奖励。

此次考察学习，与行业管理部门主管领导和饭店一线管理人员进行了交流讨论，初步了解了发达地区饭店业发展运行状况，行业管理部门指导管理旅游饭店的措施和手段以及饭店内部管理服务及市场开拓等情况。通过交流学习，认为青岛、大连等地的旅游饭店的管理服务方面有很多值得学习和借鉴的地方。希望通过考察学以致用，将逐步完善我市旅游饭店的管理服务工作，使饭店业向专业化、规范化、现代化大踏步迈进。